KLACHTENPROCEDURE STETHOS
1. Doel en toepasselijkheid van de procedure
Deze klachtenprocedure is bedoeld om de klant duidelijkheid te bieden over wat hij/ zij van Stethos kan verwachten als er klachten zijn.
Onder klant wordt verstaan: iedereen die tegen betaling producten of diensten afneemt van Stethos (dus niet: leveranciers of medewerkers van Stethos).
Onder Stethos wordt verstaan: de directie van Stethos (in de persoon van Jantiena Boersma) en de door Stethos voor de uitvoering van een opdracht ingeschakelde medewerkers van Stethos.
Onder klacht wordt verstaan: een schriftelijke melding (per brief of formulier) van een klant over ontevredenheid over Stethos.
Procedure en termijnen
2.1 Algemeen
Stethos zal elke klant die mondeling of schriftelijk ontevredenheid uit over de dienstverlening wijzen op het bestaan van een klachtenprocedure en een klachtenformulier. Stethos plaatst de klachtenprocedure en het formulier op de website. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
2.2. Ontvangst en registratie van een klacht
- De klacht wordt door Stethos voorzien van een ontvangstdatum.
- De klacht wordt door Stethos direct na binnenkomst geregistreerd.
- Stethos neemt zo nodig telefonisch contact op met klager om aanvullende informatie te verkrijgen en noteert deze.
- De klacht wordt behandeld door de directeur van Stethos.
2.3 Termijnen van behandeling
- Stethos bevestigt de ontvangst schriftelijk binnen een week na ontvangst en bericht de klant schriftelijk binnen welke termijn de klacht inhoudelijk wordt afgehandeld.
- Stethos voert zo nodig onderzoek uit naar aanleiding van de klacht. Onderdeel van dit onderzoek is in ieder geval dat de ontvangen klacht, indien van toepassing, voorgelegd wordt aan de betrokken medewerker(s).
- Indien Stethos voor de afwikkeling van de klacht nadere informatie nodig heeft van de klager, verzoekt zij deze informatie en geeft een termijn voor de beantwoording.
- Stethos doet de klant binnen vier weken na de ontvangst van de klacht schriftelijk bericht of de klacht ongegrond, gedeeltelijk gegrond of geheel gegrond is, met een toelichting op het besluit. Deze termijn wordt verlengd met de termijn voor beantwoording bedoeld onder 2.2.
Als de klacht gegrond is, zal Stethos de klant indien mogelijk compenseren.
Wanneer de klager niet tevreden is met de compensatie zal Stethos onderzoeken of een nieuw intern onderzoek en /of nieuw aanbod wenselijk is en daartoe binnen twee weken overgaan.
3. Beroep
3.1 Stethos wijst elke klant die een klacht indient erop dat hij binnen een maand na de onder 2.4 genoemde termijn beroep kan instellen tegen een reactie van Stethos, of het uitblijven daarvan, bij mr. H.A. van Beilen, advocaat te Leeuwarden.
3.2 Het oordeel van de beroepsinstantie is voor Stethos bindend en eventuele consequenties zullen door Stethos snel worden afgehandeld.
4. Preventieve maatregelen
Stethos neemt indien mogelijk maatregelen om herhaling van klachten te voorkomen.
5. Afhandeling en terugmelding
Na afhandeling wordt de klacht en de reactie daarop gearchiveerd.. De correspondentie hierover zal worden bewaard voor de duur van 2 jaar.
Download hier het Klachtenformulier in PDF-formaat: